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    創(chuàng)新是服務(wù)的DNA

    發(fā)布時間: 2015-06-29  點擊次數(shù): 1124次

    服務(wù)之重,已是當今共識。但知易行難,能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么?

    時代在變化,客戶需求也隨之改變?!爸袊袌鰧τ诠I(yè)自動化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性。"許衛(wèi)華分析指出,首先,與國外客戶相比,中國企業(yè)對自動化行業(yè)供應(yīng)商的的渴求度更高。其原因在于中國與市場接軌后,市場機會更多,企業(yè)的發(fā)展速度超過技術(shù)積累速度。其次,中國客戶要求更快的服務(wù)速度。

    切準脈才好下方。“我的理念是用zui少的人、花zui少的錢,以zui高的效率做的服務(wù)。"許衛(wèi)華說。從標本兼治角度出發(fā),歐姆龍開出的“藥方"超出客戶的預期。

    如,歐姆龍的服務(wù)——咨詢。只要歐姆龍綜合,無論是技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢還是投訴建議,客服人員都能即時解答客戶疑問,暢通率在95%以上。歐姆龍在業(yè)內(nèi)*自助語音服務(wù),365天24小時提供常見問題自助解答服務(wù)。

    一個就能解決問題,讓歐姆龍呼叫中心的通話量以每年10%至20%的速度增長。這時,許衛(wèi)華又開始思考,如何為客戶開辟更好的服務(wù)渠道,“授之以魚不如授之以漁"。于是,客戶服務(wù)中心提出“能做的就讓去做,歐姆龍員工應(yīng)該做更有創(chuàng)造性的工作",而這與歐姆龍“We automate!"不謀而合。

    點擊歐姆龍自動化“客戶服務(wù)"首頁,“撲面而來"的是分類清晰的各項服務(wù),客戶可根據(jù)自身實際需求進入各個版塊進行查詢?!笆枪镜拈T面,也是傳播公司文化、宣傳產(chǎn)品、提供服務(wù)的窗口。"許衛(wèi)華說,經(jīng)過優(yōu)化的速度提升4倍,內(nèi)容增加10倍,根據(jù)客戶需求對進行升級,致力打造一個信息全、內(nèi)容新、易搜索的門戶。

    關(guān)于產(chǎn)品問題,歐姆龍將用戶常見問題按產(chǎn)品分類制作成常見問題手冊,并在業(yè)內(nèi)*常見問題的視頻,可視化解決復雜問題。維修方面,客戶服務(wù)中心創(chuàng)新推出一小時免費上門取件服務(wù),客戶(不包括代理店)可自行順豐快遞,選擇收方付款,將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時客戶能通過、手機短信獲知產(chǎn)品報修、送檢、維修、送回等各階段動態(tài)?!霸诠た匦袠I(yè),提供此類服務(wù)的,歐姆龍尚屬。"

    針對技術(shù)學習,歐姆龍推出課堂培訓、e-learning、客戶化培訓等三種培訓服務(wù)模式。國內(nèi)9個服務(wù)點都有課堂培訓服務(wù),定期開班,課程內(nèi)容和上課時間可登陸查詢。據(jù)統(tǒng)計,今年1月至8月底,培訓部共舉辦課程培訓381場,共計4076人次受訓。截至目前,e-learning已在網(wǎng)上公布了42個課程210個視頻,涵蓋FA自動化設(shè)備、傳感器、控制設(shè)備、運動/驅(qū)動、開關(guān)、繼電器、安全產(chǎn)品、電源/其它外圍設(shè)備八大類產(chǎn)品。今年,歐姆龍還針對熱點技術(shù)推出短小精悍的免費公開課。e-learning學習方式有多種選擇,如FA、iPad移動平臺及DVD光盤。對不同行業(yè)的應(yīng)用要求,歐姆龍為客戶量身定制客戶化課程,講師前往客戶地點進行培訓。

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